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Der American Customer Satisfaction Index (ASCI) der University of Michigan hat herausgefunden, dass die Zufriedenheit der Bürger mit Websites der Regierung höher ist als die Zufriedenheit mit der gesamten Bundesregierung.

Im vergangenen Jahr waren die Zufriedenheitsgrade mit den Gesamtangeboten des Bundes und den sogenannten "E-Government" -Angeboten identisch. Im vierten Quartal 2005 hat die Studie jedoch ergeben, dass die Kundenzufriedenheitsrate von E-Government im Vergleich zu 2004 um 2, 5 Prozent auf 73, 9 von 100 Punkten gestiegen ist. Die Gesamt-Bundesregierung hingegen erreichte 71, 3 Punkte. Der E-Government-Score war der dritte Quartalsgewinn in Folge für das Online-Angebot des Bundes.

ASCI-Scores werden basierend auf Umfragen von Site-Benutzern auf einer 100-Punkte-Skala berechnet. Die Zufriedenheitsstufen werden anhand von Elementen gemessen, die das zukünftige Benutzerverhalten indirekt messen, z. B. die Wahrscheinlichkeit, dass Benutzer zur Website zurückkehren oder sie anderen empfehlen.

"Federal e-Government verbessert weiterhin, um die Nutzer zufriedener zu machen", sagte Professor Claes Fornell, Direktor des National Quality Research Centers an der University of Michigan und Gründer der ACSI. "Die Websites der Regierungen liegen zwar nach wie vor deutlich hinter denen des privaten Sektors zurück, verringern jedoch die Zufriedenheitslücke mit dem privaten Sektor."

Die Studie zeigte eine besondere Verbesserung für die US General Services Administration, die auf der Grundlage von Nutzeranalysen und Bürgerfeedback mehrere schrittweise Verbesserungen durchführte. Die aktuelle Punktzahl der Website von 67 ist eine 20-prozentige Verbesserung gegenüber 2004 und drei Punkte höher als die Punktzahl im dritten Quartal 2005. Die Studie ergab auch, 16 (18 Prozent) der 89 Bundes-Websites in der Studie bewertet Zufriedenheitswerte von 80 oder höher, wodurch sie zu den am besten bewerteten Websites aller öffentlichen oder privaten Sektoren gehören. (Im Gegensatz dazu erzielten 27 Prozent der bewerteten Websites des Privatsektors eine Punktzahl von 80 oder besser.) Das National Institute of Health und drei Websites der Social Security Administration punkteten besonders gut.

"Der anhaltende Aufwärtstrend bei der Zufriedenheit der E-Government-Bürger ist nicht überraschend, wenn man bedenkt, dass die Websites der Bundesbehörden weiterhin zu kritischen Kanälen für gute Regierungsführung werden", sagte Larry Freed, Präsident und CEO von ForeSee Results und Autor des Berichts. "Ein wichtiger erster Schritt in diesem evolutionären Prozess ist es, die Stimme des Bürgers einzufangen, und wir sehen dies mehr und mehr, was sich in einer verstärkten Teilnahme am Index zeigt."

Die ASCI ist die einzige nationale, branchenübergreifende Studie zur Verbraucherzufriedenheit in den USA; Englisch: www.germnews.de/archive/dn/1998/02/11.html Die Bundesregierung hat die ASCI als Standardkennzahl zur Messung der Zufriedenheit der Verbraucher mit den Bundesdiensten in Baden - Wuerttemberg ausgewählt. Das ASCI wird von der University of Michigan in Zusammenarbeit mit der American Society for Quality und der CFI Group produziert. ForeSee Results unterstützt E-Commerce-, E-Business- und E-Government-Indizes. Die Federal Consulting Group, ein Franchise innerhalb der Treasury-Abteilung, ist der Executive Agent für die ACSI und die Bundesregierung.